press

Aparitii Presa

Speram sa gasiti informatii interesante citind articolele publicate in Romania sau peste hotare de catre echipa noastra.

„Scuza-ma… Mi se pare ca iti e foame”

Februarie 2008 - Food&Bar Magazine

In Istanbul, ca si in Atena, Dubrovnik sau Trieste, esti intampinat in fata restaurantelor si teraselor de persoane care te imbie sa poposesti in locatia respectiva. Pentru un roman, acest tip de promovare poate parea o expresie a spiritului de comerciant, un factor de stres, sau o pata de culoare locala.

Detalii


„Scuza-ma. Mi se pare ca ti-e foame.” Asa am fost abordat in decembrie, undeva in apropiere de Sfanta Sofia din Istanbul, de un domn zambitor. Pentru concurenta restaurantului respectiv lucra insa Mos Craciun, care imbia trecatorii la un spectacol de dansuri traditionale turcesti. Spunem si citim in carti ca, pe masura ce creste numarul competitorilor, scad preturile si consumatorii beneficiaza de bunuri si servicii la standarde sporite. In Turcia, competitia pe banul turistilor a iesit in strada. Dar hai sa trecem in revista cum se promoveaza locatiile din Romania.

Oriunde in lume, cluburile si barurile sunt afaceri care au o scurta perioada de succes fulminant, pentru ca apoi sa decada datorita migratiei clubber-ilor spre urmatoarea destinatie “trendy”. Atunci cand spunem insa “trendy”, vorbim de marketing bazat pe referinte si grupuri de clienti cu putere de influenta. Asadar, cluburile din Romania se bazeaza, pe buna dreptate, pe referinte si pe o politica de preturi care selecteaza drastic clientela.

In cazul restaurantelor, situatia este insa un pic dezamagitoare. Din punct de vedere al comunicarii, majoritatea afacerilor de acest gen se rezuma in a se lista in ghiduri de petrecere a timpului liber. Sunt rare cazurile in care mixul de comunicare include si elemente sofisticate, care aduc la masa anumite tipuri de clienti.

In timp ce un restaurant de tip fast-food are ca segment tinta oamenii grabiti care au drum pe langa locatia aleasa, locatiile cu specific sau cele premium se adreseaza unor nise de clienti cu care se poate comunica excelent prin insertii publicitare, advertoriale si activitati de relatii publice plasate pe canale media extrem de bine definite.

Cu toate acestea, publicatiile de business sunt pline de insertii publicitare ale bancilor si distribuitorilor de ceasuri si parfumuri. Chiar daca insertia unui restaurant bucurestean este in teorie pe jumatate risipa de bani, avand in vedere ponderea pe care o detine capitala in economia noastra, initiative de acest fel ar atinge un numar extrem mare de potentiali clienti.

Un restaurant care doreste o cota mai mare de piata in domeniul organizarii de evenimente, are la dispozitie o intreaga gama de publicatii si emisiuni tv dedicate nuntilor si viitoarelor mamici. O locatie cu specific pescaresc are la dispozitie retele de retail dedicate pescuitului sportiv, in care se pot distribui fluturasi cu mesaje de consolare: “ce n-ai prins tu, avem noi in meniu.” Sunt curios cati dintre clientii care cumpara undite scumpe prind pesti gustosi. Privind lucrurile in alb si negru, e usor de spus ca in Romania exista in acest moment doua tipuri de locatii foodservice: cele arhipline si cele lipsite in mod cronic de clienti. Desigur, o analiza mai rafinata ar scoate in evidenta intervale orare de varf, restaurante si baruri cu un numar acceptabil de clienti fideli si locatii de nisa de succes.

Cu toate acestea, din situatia initiala, care pune pe masa informatii brute, se poate concluziona ca foodservice-ul in Romania are inca de parcurs etape multe pentru a deveni o industrie matura, in care competitia sa se simta cu adevarat asa cum este ea descrisa in teorie si practica din tari cu traditie in acest domeniu.

Acesta este insa primul motiv pentru modul in care se promoveaza afacerile romanesti din industria noastra. Pe o piata dominata de snobism, in sensul economic bun, cea mai buna strategie este una de smantanire: preturi mari pentru un bun sau un serviciu nou, la moda, care este un simbol de statut social.

Cu mici variatiuni, locatiile din foodservice-ul romanesc par a fi adoptat metoda de promovare pasiva, ruda indepartata cu abordarea “construieste o cursa de soareci buna si vor veni”. Ce trebuie insa spus, este ca acum e momentul unei promovari mai coerente a locatiilor foodservice. Comunicati acum, pentru ca in curand vom trece si noi la fraza din Istanbul: “Scuza-ma. Mi se pare ca ti-e foame.”


De ce dau faliment firmele din foodservice

Decembrie 2007 - Food&Bar Magazine

Un studiu COFACE Romania arata ca in iunie 2007 erau pe rol peste 300 de proceduri de faliment in domeniul ospitalitatii. Poate cel mai frapant aspect al acestei informatii provine din contrastul pe care ea il ofera raportat la pleiada de titluri extrem de optimiste, care vorbesc despre dezvoltarea pietei de foodservice impulsionata de venitul disponibil in crestere al romanilor.

Detalii


In ciuda cererii in crestere, in ciuda aparitiei primelor lanturi locale de restaurante si cafenele, si in ciuda aparentei simplitati a unui serviciu de foodservice, avem peste 300 de afaceri din domeniul ospitalitatii care au inchis pentru totdeauna bucataria.

Salariile

Lasand la o parte vestile bune pe care le primim din presa de specialitate, cred ca e important sa ne uitam la contextul mai larg pe care il ofera in prezent piata romaneasca, in ansamblul ei. Salariile se inscriu intr-o spirala inflationista datorata penuriei de forta de munca care creste, cateodata artificial, valoarea unui angajat. In foodservice e nevoie de oameni bine pregatiti care sa poata sustina afacerea prin ceea ce fac in bucatarie, in spatele barului si in sala de servire. Desi consumatorii au din ce in ce mai multi bani disponibili si maresc cererea, companiile de foodservice platesc din ce in ce mai mult personalul, fara ca acestuia sa-i creasca productivitatea. De aici si pana la incapacitatea de plata a unei companii, nu mai e decat o cale scurta.

Competitia

Acum doi sau trei ani, un bar, o cafenea sau un restaurant proaspat deschise intr-o locatie centrala, reuseau sa genereze vanzari mari fara niciun efort inca din primele zile de la infiintare. Dar au apus vremurile in care consumatorii nu aveau multe optiuni de cumparare. Piata a trecut extrem de rapid din faza de nevoie de baza neacoperita in cea de saturare. Acesta este de exemplu unul din motivele pentru care se deschid din ce in ce mai multe restaurante care se diferentiaza prin specificul bucatariei, din ce in ce mai multe cluburi care ofera “cea mai mare piscina” sau “cei mai buni DJ R&B”. Aceasta diversificare tematica este expresia nevoii antreprenorilor de a servi o nisa anume si nu intregul spectru al pietei.

In conditiile in care e din ce in ce mai greu sa castigi clienti noi si mai si ai langa bucataria ta inca doi concurenti, businessul de foodservice trece la un nivel nou, si nu toti jucatorii ajung aici.

Managementul

Salariile mici si competitia scazuta au subventionat pentru ani buni de zile deficientele de management in foodservice. Partenerii de afaceri si competitia sanctioneaza in mod constant lipsa de eficienta a businessului de ospitalitate. Antreprenorul pasionat de foodservice, barmanul sau bucatarul deveniti patroni de local, au acum din ce in ce mai multa nevoie de cunostinte de business. Managementul furnizorilor, al echipei si chiar al clientilor, incep sa scoata la iveala adevaratele staruri ale industriei. Intotdeauna e loc pe piata de un antreprenor pasionat, insa sansele de supravietuire ale unei companii conduse prost sunt minime si scad pe masura ce consumatorii, furnizorii si competitorii devin mai exigenti.

Pe langa aceste 3 elemente care influenteaza afacerile de foodservice din Romania, cred ca merita sa revizitam doi dintre factorii de succes pe care modificarile de pe piata i-au putut determina sa devina factori de esec pentru unele operatii de foodservice.

Vadul

In general, cand se identifica o problema legata de vadul comercial, un antreprenor are cateva optiuni mari si late: sa-l creasca, sa se mute, sau sa inchida locatia pe zero, nu pe pierdere. Prima analiza necesara in acest caz este una legata de potentialul pe care il are locatia pe termen mediu, iar intrebarea aferenta ar putea suna de exemplu asa: Ce sanse exista ca in urmatoarele 12-18 luni traficul generat datorita locatiei sa creasca?

Sigur ca PR-ul si reclama pot genera pe termen scurt trafic, insa activitatile de promovare nu pot crea vadul de la zero.

Calitatea ofertei

Asteptarile consumatorilor evolueaza aparent mult mai rapid decat calitatea ofertei. Poate cel mai simplu concept de prezentat aici este acela care explica evolutia pietei prin schimbari de context social. Inchipuiti-va cum va evalua un buzoian intors din Italia espresso-ul din cafenelele buzoiene.

E greu de spus care au fost factorii decisivi in falimentele din industria ospitalitatii. Ce stim cu siguranta, este ca o afacere buna in foodservice se sustine prin locatie, management performant si calitate in servicii si oferta.


Cum se masoara ospitalitatea

Noiembrie 2007 - Food&Bar Magazine

In foodservice, clientul plateste si consuma un melanj de bunuri si servicii. Acesta e motivul pentru care este necesar ca activitatea de evaluare a performantei afacerii sa ia in calcul ambele componente ale activitatii din acest sector al economiei.

Detalii


Un restaurant de succes reuseste sa ofere mancare si bautura buna in conditii de profitabilitate pentru proprietarul sau. In conditiile in care industria de foodservice din Romania intra in etapa de profesionalizare, va sosi momentul in care orice proprietar de restaurant, cafenea sau bar va dori sa defineasca si sa tina sub control cativa indicatori de performanta pe baza carora sa poata masura cat de ospitaliera e afacerea pe care o detine si cat de profitabila e ospitalitatea pe care o arata clientilor.

Analizele de marketing si de performanta a afacerilor iau de cele mai multe ori in calcul trei tipuri de factori pe care ii masoara: factori care tin de clienti, factori care tin de competentele interne ale companiei si factori care tin de competitia de pe piata.

Cum masoara clientii ospitalitatea

Clientii evalueaza locatiile de foodservice prin prisma modului in care acestea satisfac nevoile de consum la un anumit moment dat. Pe baza nivelului de proximitate, locatiile de foodservice sunt luate in calcul sau omise din lista de optiuni de consum. De multe ori un restaurant bun aflat intr-o locatie greu accesibila este eliminat inca de la inceput din lista de localuri preferate. Asadar, dintr-o pizzerie de cartier vor cumpara, in general, doua tipuri de clienti: cei care locuiesc in zona si trecatorii ocazionali. Ca exercitiu de imaginatie, daca mutam pizzeria in Piata Unirii, putem vorbi despre un vad sporit, care aduce cu sine potentialul de a largi baza de clienti pe seama traficului suplimentar de consumatori potentiali.

Oferta de mancare si bautura, produsul in sine in industria de foodservice, este luata in calcul in evaluarea localului din doua puncte de vedere: gradul de conformitate si marimea ofertei. Spre exemplu, un loc in care produsul nu atinge standardele minime de calitate este o afacere care va trai pe termen mediu doar din clienti de tip trial, care trec prin zona si sunt dispusi sa incerce produsul.

In acelasi timp, meniul variat creeaza vanzari repetate cu conditia ca experientele anterioare sa fi fost satisfacatoare. Astfel, o cafenea care ofera sandwichuri si prajituri are, in general, mai multe sanse de success decat una care se rezuma doar la cafea. In acelasi timp, tipurile de cafea oferite, numarul de produse de cofetarie prezente in meniu si optiunile de bauturi racoritoare sau mancare, sunt si ele elemente de departajare intre doua cafenele. Profitabil este ca numarul de optiuni sa permita alegeri si combinatii fara a induce in eroare consumatorul. In marketing vorbim asadar de echilibrul dintre largimea ofertei (numarul de categorii de produse din oferta) si adancimea ofertei (numarul de variante in cadrul unei categorii anume).

Poate cel mai clar este exemplificat acest concept daca ne gandim ca atunci cand meniul este prea voluminos, clientii se limiteaza la a comanda o cola, un sandwich cu sunca sau espresso dublu. Studii internationale sustin ca un numar prea mare de optiuni deruteaza clientii determinandu-i sa amane sau chiar sa refuze decizia de cumparare.

Desi oarecum ironic, cel mai sensibil punct de evaluare al gradului de ospitalitate al unei locatii foodservice este reprezentat de un element intangibil: servirea. O mancare buna servita rece sau adusa la masa de un chelner ursuz determina clientii sa descalifice pe viitor locatia in cauza. Se scriu carti voluminoase si chiar cursuri universitare pe aceasta tema, dar scoala romaneasca de foodservice are inca ani buni de evoluat pentru a fi la inaltimea exigentei consumatorilor.

Cum masoara companiile ospitalitatea

Pe aceleasi coordonate majore – locatie, produse si servire – companiile din foodser-vice isi pot evalua ospitalitatea si evolutia fi -nanciar-operationala a afacerii.

Pentru inceput ne vom opri o clipa asupra celor mai importante intrebari la care un manager de restaurant trebuie sa raspunda zilnic.

In ceea ce priveste locatia, si vadul adus de aceasta, se recomanda doua intrebari cheie: de la ce distanta vin clientii catre locatia noastra si cate companii concurente sunt in zona noastra de acoperire. In functie de natura serviciilor oferite, locatiile foodservice atrag clienti de la distante diferite. Spre exemplu, un client de produse fast-food este cel mai putin dispus sa parcurga kilometri intregi pentru un hamburger sau o shaorma, in timp ce un restaurant premium, poate atrage clienti de la distante mai mari. Atentie insa, frecventa de vizitare si traficul intr-un restaurant fast-food sunt in medie mai mari decat in cazul restaurantelor premium.

Cele mai interesante oportunitati apar atunci cand vorbim despre oferta locatiei de foodservice. Daca vadul unei locatii este un mix competitiv relativ stabil, meniul oferit poate fi un atu in competetia pentru cota de piata. Cel mai bine vandut produs din oferta poate genera atat trafic, cat si informatii legate de profilul consumatorului fidel. Amintiti-va, spre exemplu de cea mai buna ciorba de burta consumata intr-un restaurant din Bucuresti. Din trei vizite consecutive, cat de des o comandati? Cator persoane ati recomandat restaurantul drept „locul unde mananci cea mai buna ciorba de burta din oras”?

Elementele din oferta cu cea mai scazuta trecere la public pot indica atat puncte slabe (un bucatar nepriceput, furnizori necompetitivi, etc) cat si oportunitati pentru ca eliminarea din meniu a produselor slab performante poate aduce eficienta sporita in aprovizionare, produse / retete noi, cu care sa improspatati meniul, sau chiar mai multa claritate in lista de optiuni ale clientului.

Felurile care inregistreaza modificari majore in cantitatea ceruta ofera oportunitati de eficientizare a sistemului de aprovizionare, iar estimarea cat mai exacta a variatiilor de acest tip poate ajuta la construirea unui cash-flow care sa constituie un punct de sprijin al afacerii. In acelasi timp, combinatiile cel mai des comandate pot fi si ele analizate pentru alocarea eficienta a bugetelor de achizitie si pentru conceperea unor oferte promotionale cu sanse sporite de succes. Spre exemplu, la o portie de sarmale cu mamaliguta, compania poate oferi fie o reducere de 10%, fie – mai profitabil – o reducere de 5% la deserturi.

In ceea ce priveste servirea si experienta consumatorilor in locatiile de foodservice, identificam doua mari categorii de indicatori demni de analizat: cei legati de angajati si cei legati de satisfactia perceputa de consumatori.

Raportul intre numarul de mese si personalul de servire influenteaza concomitent atat eficienta afacerii cat si satisfactia clientilor. Orice client care se simte tratat special, caruia i se acorda atentie suficienta, va reveni cu placere in localul respectiv. In acelasi timp, managerii afacerilor foodservice sunt nevoiti sa gaseasca echilibrul optim intre costurile de personal si experienta clientilor fideli. Marimea echipei de chelneri, piccolo si barmani influenteaza insa in mod direct profitabilitatea locatiei pe termen scurt, modificand in mod nemijlocit viteza de servire si deci durata medie a unei vizite.

Daca pentru a masura satisfactia clientilor e recomandat a se folosi instrumente de cercetare primara de piata (chestionare aplicate clientilor), exista si cateva solutii indirecte de a estima cat de multumiti sunt clientii. Spre exemplu, se poate compara procentul mediu pe care il ocupa bacsisul in cadrul unei vizite in unitatea analizata cu procentul mediu in cadrul industriei (renumitele 10-15% din totalul notei de plata) sau chiar cu media inregistrata in cadrul intregului lant de locatii care apartin aceleiasi companii. Desi aceasta abordare nu asigura decat o estimare indirecta a satisfactiei clientilor si este supusa unor vicii potentiale datorate locatiei (locatii diferite pot atrage segmente diferite de consumatori) ea poate fi un extrem de eficient instrument de masurare al satisfactiei clientilor, mai ales in conditiile in care comparatia se face cu media pe industrie. Desi, probabil de multa vreme aplicata in industrie, bonificarea persoanei care aduce cele mai multe bacsisuri, adica serveste cei mai multumiti clienti, poate conduce la o crestere generala a calitatii serviciilor oferite prin puterea exemplului pozitiv.

A masura intangibilul poate parea o aventura fara sanse mari de succes. Cu toate acestea, industria de foodservice are la dispozitie mult mai multi indicatori de performanta care masoara ospitalitatea. Sunt convins ca majoritatea cititorilor au deja implementate sisteme de analiza operational – financiara si ca rapoartele de vanzari si aprovizionare vin la pachet cu cafeaua de dimineata a oricarui manager de restaurant, bar sau companie de catering. Cu toate acestea, a privi indicatorii de performanta si din punct de vedere al marketingului, va aduce beneficii pe termen lung afacerilor de foodservice din Romania. Si, daca mai punem la socoteala si potentialul de crestere a nivelului de ospitalitate in conditiile unei profitabilitati superioare, ne vom apropia de idealul oferit de o industrie matura.